お客さまに寄りそいながらトラブルを解消し、顧客満足につなげていく

お客さまに寄りそいながらトラブルを解消し、顧客満足につなげていく

ロジスティクスサービスソリューション本部 テクノサービス部 コールセンター課 リーダー 竹澤 亮(2019年入社)

お客さまに寄りそい、スピーディーに問題を解決

仕事内容とミッションについて教えてください

コールセンター課は、ホテルや医療機関、ゴルフ場などでご利用いただいているアルメックスの製品にトラブルが発生した際、電話で対処方法をお伝えするなど、一次対応のサポートを行う課です。

実際の電話応対自体は、オペレーターの方が行います。私は、前職でコールセンターのスーパーバイザーだったこともあり、電話応対の品質改善に当たっています。毎月オペレーターの通話録音を確認し、全体または個別の講習会を行ったり、マニュアルの作成をしたりします。

ミッションは、まず問題をスピーディーに解決することです。そして、お客さまの立場に立って丁寧な応対をし、電話してよかったと感じていただくことも重要だと考えています。

仕事のやりがいについて教えてください

前職のコールセンターに勤めていた頃は、製品やサービスを提供している側(委託元)にお客さまの要望をあげにくい面がありました。しかし、アルメックスは自社で製造・開発をしており、社内に声を届けやすく、開発にもつなげられ、やりがいがあります。また、コールセンター課内で解決が難しいときも、他の部署や課の方が協力的なので、連携がスムーズです。

管理者の立場でやりがいを感じることもあります。私は個別にオペレーターのトレーニングを行うこともあるのですが、継続的にフィードバックなどをしていくうちに成長が見られるととても嬉しいです。また、録音の中でオペレーターがお客さまから感謝の言葉をいただいているのを耳にすることもあり、そうしたときにも嬉しく、やりがいを感じます。

感謝していただけるような丁寧な応対を目指して

これまでの仕事で印象に残っているエピソードを教えてください

あるオペレーターの応対に、お客さまよりクレームが出てしまったときがありました。オペレーター本人は無意識だったのですが、言葉遣いや声のトーンなどに改善余地があり、なにが問題だったのかを話し合い、ロールプレイングなどを繰り返した結果、応対を改善することができました。時間をかけ一緒に向き合ってきて、成長してくれたことが嬉しかったです。

今後の目標を教えてください

応対クレームを発生させないように課全体の品質を上げていくことはもちろん、お客さまに心から「ありがとう」と言っていただけるようにしていきたいです。ALMEX WAYにもインテグリティという言葉がありますが、トラブル発生時はお客さまも困って電話してこられるので、誠意を持って対応します。そして逆にファンになってもらい、継続してアルメックス製品をご利用いただけるようなコールセンターにしていきたいと思います。

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