先進技術とホスピタリティをもって、お客さまの業務・困りごとをサポートしていくアルメックス採用サイト

お客さまが業務を滞りなく進められるようにサポート

組織体制と役割を教えてください

コールオペレーターとカスタマサクセスが所属する部門は、ロジスティクスサービスソリューション本部（LS本部）です。ロジスティクスは原義が兵站（へいたん）にあるように、ものの調達や供給すべてを含む物流を意味しています。一方サービスは、商品を納めた後の更新・運用・修理などのアフターサービスを示しています。

LS本部にはそれらを網羅する4つの部署があります。そのうち、カスタマサクセスが所属するのは、ウェブサービスのデザインや情報更新、VOD（ビデオオンデマンド）のコンテンツ提供を行う「サービス運用部」であり、コールオペレーターが所属するのは、商品に関してお客さまや現場社員からの技術の問い合わせに対応する「テクノサービス部」です。アルメックスは製品を売って終わりではなく、お客さまがさらにその先の施設利用者の方々に対して滞りなくサービスを提供し、効率よく業務を行えるようにサポートし続けていく姿勢を大切にしています。そのため、このアフターサービスの役割は極めて重要だと考えています。

キャリアや経験を活かし、アルメックスに良い風を入れてほしい

中途社員のキャリアパスについてお聞かせください

中途採用の方には、製品やサービスはもとより、業界を知るための教育をしたり、現場に入っていただく機会を設けたりしています。アルメックスのお客さまは業態ごとに多種多様ですので、お客さまがどのような環境の中、どのような考え方をもち、どう業務を進めているのかなどがわからないと、良い対応ができないからです。基礎となる商品知識や技術などに関しては定期的な講習会やマニュアル、動画アーカイブなどで学習することができます。また、全社の仕組みとしてライセンスサポート制度があり、業務に関連するさまざまな資格試験の取得を推進しています。

ただ、中途採用の方は、これまでのキャリアもある方なので、それらを活かして即戦力として活躍していただけることを期待しています。そして、アルメックスの中で当たり前となってしまっている部分でも、より良い方法があると思えば、臆さずどんどん意見を言ってもらい、良い風を吹き込んで頂きたいです。そして、周囲とも連携し、共に成長して、会社を牽引していける存在になっていただきたいと思います。

先進的な技術と、心の通ったインテグリティある対応を両輪で行う

大切にされていること・お考えがあれば教えてください

サービス運用部もテクノサービス部もいわば裏方のため、普段お客さまの顔を見ることはできません。それでも、常にお客さまの顔を想像しながら、その一つひとつの対応が最終的にお客さまにとって良い結果につながったのかを考える姿勢が重要です。

そのためにも商品の知識習得だけではなく、業界を知り、そのお問い合わせがどのような影響を与えているのか、困りごとは何かを理解し、事務的や画一的にならずに対応していくことが大切です。やはり大切なのは、企業理念のALMEX WAYにあるインテグリティ（誠実、真摯）をもって、お客さまの立場に立つというホスピタリティだと考えています。

今後の目標、事業挑戦についてお聞かせください

昨今の人手不足やコロナ禍による大きな環境変化により、サービスの在り方も大きく変わってきました。
コールオペレーター、カスタマーサクセスでもこれまでのやり方に囚われず業務を見える化し、利便性・効率性・迅速性としてのリモート対応やDX化をどんどん進めていくことを考えています。例えば、お客さま向けのマニュアル、FAQの充実による顧客解決率の向上や、遠隔監視・保守によって、訪問することなく障害を早期または未然に解決したり、対応に関してもAI応答や対応音声のテキスト変換を活用した応対品質の向上など、様々な取り組みを始めています。

ただし、先進的な技術も活用しながら効率化を目指すのはもちろんですが、一方で時間をかけるところはかける「人の手で血の通った、インテグリティ（真摯・誠実）のあるサービス」をお届けしていくことも大切です。まさにテクノロジーとホスピタリティを両立した「テクノホスピタリティ」を進めていきたいと考えています。