売って終わりではない。お客さまの顔を思い浮かべながら誠実にサポートするアルメックス採用サイト

お客さまが業務を滞りなく進めるためのサポート

組織の役割と雰囲気を教えてください

コールオペレーターとカスタマサクセスが所属する部門は、ロジスティクスサービスソリューション本部（以下LS本部）です。ロジスティクスは部品の調達や供給すべてを含む物流を、サービスは商品を納めた後の更新・運用・修理などのサービスを示しています。これらを一貫して行うことで、お客さまが運営する施設の利用者の方々に対するサービスの対応性を高めていくことを実践しています。

LS本部にはそれらを網羅する4つの部署がありますが、そのうちカスタマサクセスが所属するのは「サービス運用部」であり、アルメックスが運営するウェブサービスのデザイン作成・更新や、外食業界のタブレット端末のメニュー情報更新、VOD（ビデオオンデマンド）のコンテンツ提供や配信業務などを行っています。
一方、コールオペレーターが所属する「テクノサービス部」は、もともと業態ごとにバラバラだったサポート部門を統合したもので、社員向けの技術支援部隊であるヘルプデスクとで、お客さまの業務が滞りなく行えるように対応しています。

どちらの部署も、情報連携が非常に重要であり、社内外問わずコミュニケーションは活発に行われています。問題が発生しないようにダブルチェックをしたり、複雑な問題は相談しあったりと、常に縦横で連携しながら業務を行っています。例えば、サービス運用部が行う業務は、マーケティングセールス本部の営業職を通して依頼され、その変更点や要望に対してもさまざまなやり取りを行います。テクノサービス部では、商品の問い合わせや障害対応について、現場の営業や技術職との情報共有も行い、内容に応じてはR&D本部とも連携・相談します。このように、他部門とのコミュニケーションも円滑かつ不可欠となっています。

知識・技術の習得だけではなく、お客さまを理解することが重要

教育プログラムを教えてください

商品知識や技術・スキル面に関しては、講習会やOJTなどできめ細かに育成を行っており、最近では研修動画をいつでも観られるようにしています。また会社全体の取り組みとして、業務に関連する認定資格取得の受験料支援や一部報奨金授与といったライセンスサポート制度もあります。コールオペレーターならカスタマサポート、カスタマサクセスならウェブ更新などの資格・検定、または情報セキュリティ関連の資格など、多岐に亘る取得支援プログラムが整備されています。

インテグリティ（誠実・真摯な姿勢）をもって接する

大切にされていること・お考えがあれば教えてください

アフターサービスを通して「アルメックスを選んで良かった」を感じていただくには、商品知識や技術だけでは足りないと考えています。
サービス運用部もテクノサービス部もいわば裏方のため、普段お客さまの顔を見ることはできません。それでも、実際にお客さまがどのような問題で困っていらっしゃるのか、対応の際にはお客さまの顔を想像しながら、その温度感を理解した最適なサービスをお届けできるマインドセットも重要です。

そのためにも、まずお客さまを知り、業界を知り、そのお問い合わせがどのような影響を与えているのか、困りごとは何かを理解すること。そして事務的にならず、常に3現主義（現場・現物・現実）を意識し、その一つひとつの対応が最終的にお客さまにとって良い結果につながったのかを考える姿勢を大切にしています。やはり重要なのは、企業理念のALMEX WAYにあるインテグリティ（誠実、真摯）をもって、お客さまの立場に立つというホスピタリティなのです。これらを前向きに実現していけるよう、社員も忙しい時・困った時にはサポートしあい、共に成長していけることを願っています。